ISO 10002 MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİM SİSTEMİ

Bir ürün ve hizmetin türüne bağlı kalmaksızın müşterileri beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi amaç edinen kuruluşlarda, müşteri şikayetlerini ele alma prosesinin etkili ve verimli bir şekilde tasarlanması, planlanması ve uygulanmasını amaçlar. 

İyi bir şikayet yönetim sistemi kuruluşun uygunsuzlukları ve dolayısıyla şikayetlerinin tekrarını engelleyerek etkin çözüm olanakları sunar ve sunulan çözüm olanaklarının başarısını ölçer. Bunu yaparken de personelinin bu konuda bilinç ve yetkinliğini geliştirir. Sistem ISO 9001 ile entegre olarak veya tek başına uygulanabilmekte ve belgelendirilebilmektedir. 
ISO 10002 Kalite yönetimi - müşteri memnuniyeti- kuruluşlardaki şikayetlerin ele alınması için kılavuz bilgiler standardı 2004 yılında ISO (www.iso.org) tarafından yayınlanmıştır.